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腾讯新梦想:手机背面印上QQ Inside

来源:ju111net登录 发布时间 2010-11-11 [ 点击数:] [打印本网页] [关闭本窗口]

 腾讯没有“云”,“云”却无处不在

  北京的白领小张在国庆节前刚刚入手一台Iphone 4。在此之前,他除了听说过APP Store之外,对手机软件一无所知。他面临的第一个烦恼是,如何将以前的诺基亚手机中的上千个电话号码本通讯录,导入到Iphone 4手机上。

  以前更换手机,小张一直习惯用诺基亚手机自带的同步软件,将电话本同步到电脑outlook中去,然后再将outlook中的联系人与新手机同步。但是,这回因为苹果的全新操作系统,无法实现与outlook的同步。小张傻了眼。倒腾了快一个多小时,小张终于想到了去“百度知道一下”,于是,他发现了QQ同步助手——完全不需要数据线,依靠无线上传和下载即可实现不同型号、不同操作系统的手机间同步电话号码的功能。期间,只需要将QQ作为中间的联络点。

  你可以把小张称作典型的小白用户,他们对于互联网新技术甚至新产品毫不了解。但是小张这样的用户,在生活中到处都是。更可怕的是,他们已经在不知不觉中用上了腾讯的移动互联网云服务——虽然腾讯无线内部并没有“云”这个词。

  有人说,腾讯不需要华丽的“云”概念包装,是因为坐拥3亿多用户。实际上,这并不是问题的唯一答案。腾讯有腾讯的DNA:腾讯作为一家广东潮州老板创立的公司,一直秉承低调、谨慎的做事原则。所以,如果你要问腾讯无线的一位普通工程师,为什么QQ手机浏览器很快能成为手机浏览器第一,他会告诉你,用户并不知道什么是浏览器,我们的工作就是让客户感觉不到有浏览器存在,但却不知不觉地用我们的产品。

  这其实是很高的境界。不能完全用“手机QQ软件有用户优势”这样的简单逻辑来解释。换句话说,只有将用户价值导向作为最高的企业愿景,才能做出好的产品。QQ浏览器是这样做的,QQ同步助手也是这样做的。甚至,将目前腾讯无线的14款平台产品打包形成一个Q-service的概念的时候,很多人会惊讶,为什么别的互联网公司都在讲产品为王,而中国这家市值最大的互联网公司更多地在讲服务、讲平台化运营。

  眼界决定品味,心境体现高度。只有当动辄上亿的用户同时在线,活跃用户几个亿的时候,企业的创新才会由产品过渡到服务,运营的模式才会由事业部变成平台化。

  今天,无数的中国互联网公司梦想,从有线互联网时代的王者,过度到无线互联网时代的英雄。笔者10月底独家探访了位于深圳的腾讯公司无线事业部,试图揭开这个企鹅帝国的下一步在移动互联网上的布局秘密。

  今天比明天更重要

  移动互联网的概念,从无到有,其实也就是4、5年的时间。而且,这个概念,在中国几乎是被“逼”出来的。原因是,早期的SP(电信增值服务商)企业们,因为运营商的移动梦网政策调整,纷纷或者死亡、或者逃亡。剩下的一些转型者,开始在免费WAP、手机音乐、手机游戏、手机客户端软件等细分领域开拓疆土、讨一条吃饭的“活路”。而前面这些细分领域,需要一个大一点儿的概念,作为帽子套在一起,于是,就有了中国特色的移动互联网商业模式的讨论。

  移动互联网商业模式,几乎从开始,到现在,都是一个伪命题。原因是,中国的手机上网人群,早期都是三低人群:低收入,低学历,低年龄。因此,只有用户的快速增长,没有商业模式和收入的增加,几乎成为一个恒久不变的怪圈。当然,你也可以打破这个怪圈,条件是走一些邪路:打擦边球,甚至走黄赌毒的道路。而作为一个已上市的玩家或者VC模式投资的创业型企业,后面这条邪路的不可持续性和法律风险,人人心知肚明,不到万不得已,不会选择。

  所以,移动互联网内一条不成文的默契是:这个行业只有明天,没有今天。但是,谁也不知道自己会不会死在明天的黎明前。

  当然,也有特例,例如腾讯无线。表面上的原因是,手机QQ这一从有线互联网移植过来的聊天工具,粘性十足。并且,由此衍生出超级QQ这一向用户收费的商业模式:每个月10元钱,你能享受到免费的手机QQ之外的系列“特权”服务:24小时在线、短信通知等等“特权”。这些特权吸引着中国的80后90后主流上网人群,不断地想摆脱“免费”地位,主动地进入“特权”阶层——收费用户。据不完全统计,腾讯有3000万这样的超级QQ用户。在此基础上,腾讯的手机音乐、手机游戏作为用户的娱乐工具的补充,也真正向用户收到了真金白银。腾讯无线活了下来。

  与此同时,由于有Q币作为腾讯向特定用户收费的中间模式,腾讯无线一直保留通过运营商电话充值这一渠道模式,作为收入渠道的一个有效补充。毕竟,电话充值这一模式,比起“地推”、网吧等Q币购买途径,要便捷、有效。

  换句话说,从中国无线互联网产业的角度看,腾讯无线几乎是所有互联网巨头中唯一成就的“涅槃的凤凰”。当大家都在经历SP收入割肉般地下滑的时候,腾讯依靠用户收费的模式和“紧密团结在运营商周围”,无线业务获得了新生。

  所以,腾讯负责无线业务的EVP刘成敏敢说:今天比明天更重要。所有的明天再美好,都是基于今天。一个可供对照的数字是,刘所领导的无线部门,占腾讯全部收入比例,过去5年时间内经历了一次过山车:50%、30%、10%,再到现在稳定在15%左右。可供参照的行业情况是,过去的5年间,整个产业正发生巨变:SP的抢钱模式越来越没有市场,手机上网人群却爆发式增长。今天,用手机更新微博的网民也超过了PC更新,用手机更新QZONE说说的网民已经超过有线互联网。移动互联网,代表着行业的未来,自然也代表着腾讯的未来。

  浏览器之争

  虽然没有商业模式,但围绕移动互联网,已经有众多炫目的产品。其中,手机浏览器最为外界所关注。Opera、QQ浏览器、Ucweb等等,竞相争夺。手机浏览器之争,就是手机上网的入口之争,这是目前的现状。

  同样做浏览器,总部位于广州的优视科技早在2004年就正式发布了自己的产品。这家独立的无线互联网公司,一段时间的以来,使得Ucweb几乎成为中国版的手机浏览器的代名词。但是,早期Ucweb主要依靠与免费WAP网站合作渠道推广的策略,使得其影响力有限。免费WAP到底在中国可以生存多久,一直是业界的疑问。在3G带来的带宽盛宴之后,移动上网人群的更高体验需求则应运而生。于是,Ucweb在浏览器基础上开始孕育桌面、音乐、游戏,等等,拓展产品线和疆土。

  另外一些独立的移动互联网公司的发展路径,也大同小异。例如3G门户,一开始是从免费WAP门户出发,一段时间要做手机上网的新浪模式。但发现手机广告的空间有限之后,及时转向到了手机互动平台战略上,随之而来的动作是,推出自己的浏览器,进而是音乐、小说等等。而位于北京的手机大头,则一开始就立足于独立的手机客户端软件,其UI设计体验十分不错,而社区、视频、音乐、搜索等产品线,伴随着新闻资讯、小说等等,也十分全面。

  一时间,几乎所有的市场玩家的产品线都很齐全。但换言之,也十分趋同,没有差异性。

  腾讯的QQ浏览器,从2009年7月正式独立推出只有一年多的时间,但是,据多份市场研究报告称:依靠与手机QQ的平台化捆绑推广,QQ浏览器在实际市场份额上,已经超过Ucweb,是中国手机上网人群中除了手机自带的浏览器之外的最大独立浏览器。原因是,此前,手机QQ捆绑的浏览器,已经在市场上推行了5、6年。QQ浏览器依靠手机QQ的巨大装机量,迅速实现了用户资源的平移。

  可以看到,在10月中旬的最新一版的2010手机QQ软件上,已经不是一款单纯的聊天工具,而是打包了浏览器、微博、Q-ZONE、qq邮箱、qq游戏等数十款手机软件的平台化工具。这款总大小2M多的软件,将每一个功能型软件内核做到了最小,充分体现了腾讯的平台化推广策略。其中,浏览器在其中有着战略意义。笔者试用后,发现QQ浏览器的页面打开速度十分迅速,首页推荐的网站资源也十分丰富。

  应该说,腾讯QQ浏览器,上来就很可怕。

  更为可怕的是,Ucweb至少在两个方面,是无法在短期内与腾讯上网软件相比的:第一,Ucweb因为是做浏览器起家,进而来做手机桌面、手机播放器等,但与用户的密切互动一直是个大问题。浏览器产品由于没有ID等身份认证体系,导致用户与其情感互动方面很难比得上手机QQ的用户。换言之,用户的粘性不够,导致用户的忠诚度在下降。一旦用户体验不够好,用户更换产品的转移成本很低。

  第二,经过近6年的发展和多轮融资,Ucweb目前面临投资商和压力,因此,变现的冲动和意愿在增强。可以观察到,无数的WAP网站在ucweb的首页上争相竞争“位置”,使得Ucweb的页面编辑更多地将照顾商业利益而非用户体验。对于各大wap网站的客观评价体系的作用在丧失,取而代之的则是商业利益与用户体验的摇摆和平衡。这方面,腾讯的QQ浏览器则要潇洒很多。腾讯QQ浏览器一直在内部被视作平台级产品,即其产品经理不需要做收入利润考核,只需要做市场占有率、用户数、用户体验、产业链贯穿等方面的指标考核。

  事实上,一般的手机用户,并不会关心自己在用什么品牌的浏览器工具。相反,用户更关心内容和使用体验:浏览器上是不是有用户想要的内容,是不是上网更快速,是不是更省流量。等等。

  于是,在刚刚过去不久,我们同时看到了2个现象:一方面,诺基亚宣布注资Ucweb,成为战略投资人。另一方面,越来越多的在中国销售出去的诺基亚手机,在同时预装两种手机浏览器:ucweb浏览器和QQ浏览器。诺基亚的策略很简单:一切交给用户去选择。这个手机巨人布下的是一个棋局,下棋的还是中国自己的互联网公司。

  赢在研发:灰度测试和细节创新

  手机浏览器的争夺,目前看来仅仅是上网入口的争夺,将来必将演化成用户数量之争、手机操作平台之争、商业利益之争。一旦用户习惯和用户粘性养成,手机上的互联网巨头将比有线互联网上的巨头更加可怕。原因是,手机的用户数更大、而且随身携带,并且具备个人的私密性。

  因此,QQ浏览器部门,在腾讯无线这条大的产品线上,具备及其重要的地位。那么,QQ浏览器部门是如何运转的呢?据腾讯的研发部助理总经理、QQ浏览器产品负责人钟翔平介绍,这个100多号人的部门,大多数人是从事研发的。而长期以来,腾讯研发平台的敏捷、灰度、小步快跑等特有模式,在浏览器部门都有体现。

  钟翔平说,表面上看来,腾讯只有100多人在专注做浏览器产品,但为何用户数比竞争对手七八百人的公司还要多,这主要是得益于腾讯平台化的策略。腾讯的浏览器研发小团队,一直共享着公司级的研发后台、底层框架、研究院知识输出、公司级互动产品体验设计支持。不仅是研发的平台化,公司级的客户服务中心、容灾系统、服务器分布到推广响应等,都是做好任何一个新增产品的关键。事实上,这让笔者不禁想起华为公司的平台研发,两者应该是有异曲同工之处。

  但腾讯作为互联网公司,有自己的特色。腾讯的研发有三个主要特色:第一是“灰度”发布和反馈机制,第二是小步快跑,第三是细节改进。

  其中,最有意思的是灰度机制。所谓“灰度”,即不是非“零”即“一”,非黑即白的意思。在腾讯研发体系中特指,新产品的发布会过程,会从一个小范围到大范围一步一步渐进式地给用户试用,听取用户的反馈意见。这个灰度的人数范围,从1000人到1万人,一直到几十万人不等,而且灰度测试是在持续进行中的。以至于,腾讯没有人能说出,QQ浏览器产品到底发布过多少个不同版本。“腾讯的新产品往往会在用户群里面去选择一些比较活跃的用户,这些用户善于发现,也愿意去尝鲜。这部分人先体验到,同时他们可能会从用户群的角度去给我们更好的反馈一个交互设计,在功能点上做改进。”腾讯无线的浏览器产品经理钟翔平介绍说,其实灰度是一个持续的过程,已经融入到了各个产品的研发过程。换句话说,腾讯无线的产品研发,无处不“灰度”。“一直到灰度到了不需要再灰度了,才会有一个稳定版本的产品推给最终用户。”

  腾讯内部有一个非常细的研发体系和制度流程,使得每一布产品的细节改进成为一个敏捷的过程,同时让研发人员获得成就感。应该说,让细节创新成为研发体系的一部分,是腾讯研发的另一个特征:例如,客服部门专门会每个月定期有一个报告,列出产品上的低级错误,并且排查出来,到什么阶段会出低级错误,就会把那个经营的产品框到那个里面。具体的产品工程师若是经常“上榜”则会很不好意思。再例如,腾讯有专门的产品审核与排查小组,会了解到用户的感知。互动设计人员都明白一个原则,多一步跳转设置,就将流失40%的用户。所以,若是页面设计得步数太长,有些步可以省掉的产品交互环节,会得到第一时间的反馈。再例如,碰到一些复杂的交互界面的话,设立专门的交互设计的角色,专门有人把关,去设计下一步按键如何跳转,怎么摆页面逻辑最合理,等等。

  所有这些规定和流程,都是保证细节创新的关键。腾讯的研发已经走向成熟。

  不过,所有这些制度和流程,并不是完美无缺。一个最近的事实是,最近2年火爆起来的摩尔庄园游戏,就是腾讯的QQ秀产品线一位中层研发人员,辞职后创立的。据了解,此人在腾讯内部就已经提出过类似摩尔庄园的产品构想,但因为“大公司”所致,这样的创造性产品似乎并没有传达到高层的耳中。

  另外一个腾讯未来无法解决的二律背反问题是:腾讯如何面对80后90后这些越来越年轻的手机网民的创造性需求。应该说,腾讯的研发高层管理人员大多是60后70后,他们是新产品是否上马的主要决策者。而互联网用户的年轻化,使得腾讯的研发创新性经受考验。

  布局:拒绝理想主义,立足 Q-SERVICE

  腾讯无线一直被外界盛传,正在秘密研发自主品牌的手机Qphone。类似苹果的垂直整合,会不会让腾讯站在更有利的产业地位上?腾讯负责无线业务的EVP刘成敏的回答是,腾讯不会出Qphone。

  但是,腾讯的Q-SERVICE将是腾讯无线下一步的秘密武器。

  当记者进而询问腾讯负责无线研发部总经理丁珂,“腾讯的Q-SERVICE到底是什么”的时候,他的回答令很多人惊讶:其实这是TO B(即对应商业企业,而非普通用户)的业务。原来,腾讯针对手机厂商的软件解决方案在发挥作用。对于C用户,腾讯是否采取Q-SERVICE策略,内部还在讨论中,还在做“灰度”测试。

  在过去的近一年时间里,这家位于深圳的互联网公司,在充分利用深圳手机生产基地的优势,大量地同酷派、TCL、康佳,甚至一些不知名的准山寨手机商、联发科、手机中间件商斯凯等密切合作,预装OEM版的腾讯系列软件。手机厂商天然地追求差异化,而腾讯的Q-SERVICE提供的,不仅是系列打包软件,更是一家一家的服务——不同品牌、不同操作系统手机之间的适配。

  至今为止,腾讯无线的产品线已经有14条之多,今后还会有新产品推出。选择做什么,不做什么,腾讯的无线部门有什么样的逻辑呢?

  丁珂介绍,首先腾讯会做定性分析,例如,手机上应用现在大概10大门类,70多个小类。每一个类都可能吸引一大堆风投和小型创业公司在里面做,腾讯会花很长时间把所有的门类搜集起来:工具类、内容类、插件类、服务类等等,由此推演出用户的需求形态,做一定的量化分析和比较,从而决定自己的新产品方向。

  像前文提及的QQ同步助手这样的软件,就是腾讯调研后发现的用户需求:在用户更换新手机时,同步电话本是“必需动作”,所以才会上马这个产品。由此推演到,手机厂商到底需要什么样的软件包,这些软件如何协同与无缝运作,手机中的这些软件如果上网的话,如何与运营商的网络环境、负载量等匹配,等等,这些都是Q-SERVICE团队每天都要解决和面临的问题。

  要实现软件协作,是一件非常复杂的事情。据说,腾讯为此调动了至少9个部门的联合力量,同时,准备了2年多的时间。

  丁珂解释说,现阶段手机网民还在满足最朴素的需求:下载装软件、个性化自己的手机、手机阅读浏览、听音乐、上微博。“短期内腾讯不会学习苹果做一个Store模式,因为这不是现实选择而是理想主义。Store是运营商做的事情,例如中移动做的MM。”腾讯Q-service非常清楚自己的定位:先帮助网民解决软件“温饱”问题——防范不健康的软件偷偷给用户设立计费点、让软件协作运行而不是经常死机、实现网络资源的最优化(不占用大量带宽),等等。

  为了实现上述目标,腾讯希望在手机制造商中树立服务的概念,树立类似英特尔在硬件行业的软件地位。所以,如果有一天,在TCL或者酷派手机背面,出现一个类似QQ inside这样的LOGO,千万不要觉得吃惊……

 

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